オフィスの電話番号へ外線から着信し、受付音声がながれた後に、お客様に担当者の番号をプッシュしてもらいます。該当する担当者の番号が一致すれば担当部署(担当者)へ転送するというコールフローの実装を検証しました。
まずは、着信後に営業時間内か時間外かを確認します。
営業時間内であれば受付用の音声を流します。
時間内の時に「受付１」の音声を流しました。時間外であれば時間外のメッセージを流せるようにしておきます。
続いて「内線番号の入力」になります。お客様が入力した内線番号を「コンタクト属性の設定」を利用して保持しておきます。
次に、内線番号が３つある場合を想定します。
紫色枠内の２つの内線番号に合致した場合(例えば0500と0501とします。)、存在する内線番号と判定して転送を実行する音声を流します。
赤色枠の内線番号の場合（ここでは内線番号＝1000のとき、もしくは該当しないそれ以外番号のとき）は、現在は閉鎖された部署の扱いとして内線番号エラーと判定します。お客様には該当する内線番号がないことをお伝えます。
今回は検証のため、内線番号に該当したらすべて特定の電話番号へ転送できるようにしました。フローを分岐して内線番号ごとに転送できるようにすると、各部署へ転送できるようになります。
この方法は中小企業の５部署程度の転送が目安になるでしょう。それよりも転送先の部署が多い場合は、別の方法でDBや変数により動的に転送先を変更できるよう工夫が必要になるでしょう。
少人数の会社の場合は直接携帯電話へ転送させる方法も可能です。（転送分の料金が追加発生しますから長時間の着信通話は避けたいですね）
電話受付の窓口の有人対応をしている場合は、人件費の負担を軽減する仕組みの候補として考えるのもよいでしょう。
